さて、今日は「ダンのマル秘マーケティング　１８」「顧客のランク付けとアプローチ」です。いつまでたっても新規顧客ばかり追い求め、既存客への対応を誤る経営者が多いとダンは警告しています。事業が順調に成長し、顧客リストが大きくなってきたら、既存客を適切に分類し、管理し、既存客中心のマーケティングに移行すべきなのです。具体的にどうやるか、分類の例を示します。
 
１、上得意
　購入機会が他の顧客より圧倒的に多く、購入額も群を抜いている。おまけに
　周りの人に紹介してくれるという、言わば信者化した顧客で、最高ランクです。
 
２、頻回顧客
　上得意ほどではないにせよ、オファーすればしばしば購入してくれる顧客で
　す。時期やジャンルにこだわり無く購入してくれます。
 
３、リピート客
　過去に何度か購入してくれた実績のある顧客です。いつもというわけではあ
　りませんが、特定のオファーには反応が良い傾向があります。
 
４、２度購入客
　１度購入し、その後の２度目のオファーには応じて購入してくれたのだけれ
　ど、その後まったく購入がない顧客です。
 
５、１度だけの購入客
１度だけ購入してくれたけれど、その後のオファーや購入を促す機会の案内にまったく反応がなく、購入してもらえない顧客です。
 
 
　１〜５の分類に明確な線引きがあるわけではありませんが、データベースに蓄積するためには、購入金額、購入回数、他の顧客の紹介数などで分類します。
 
　ここで分類した顧客に対する広告費用の掛け方が問題になりますが、
   
当然ながら、１と２の顧客に重点的にオファーをかけます。費用対効果が一番高いはずですから。特別に先行オファーをかけたり、「上得意様限定」の価値の高い高額オファーも用意すべきです。
 
　次に広告費用をかけるのは３の顧客ですが、彼らの購入傾向の偏りを過去の記録から探り、それにマッチしたオファーをかけることで購入率を上げることができます。
 
　その次が５の１度購入してもらった顧客です。この初回購入者に２度目の購入をオファーする回数とタイミング、そしてオファーの内容がとても重要です。これが適切でないため、二度と購入しないことになることも多いのです。
 
　あなたの扱う商品・サービスにもよるのですが、過去のデータをどれだけ綿密に取ってあるかが極めて大切です。過去の２度目の購入の成功パターンを研究し、１度目の購入から２度目の購入までの期間、購入品目・金額の変化、季節的影響、地理的影響、紹介者の有無などを割り出し、綿密なオファーの計画を立てるべきです。
 
　基本的に分類のセグメントを増やせば増やすほど一人一人の顧客に適合したオファーができるはずです。購入の際に店員と交わしたささいな会話情報も貴重なものです。データベースに蓄積しましょう。
 
　さて、１度目、２度目の購入が無いまま相当期間時間が経過したリストについては、最後のオファーを送ってなお反応が無い場合には、リストから外すことも検討します。この過程に至る手順については、オファーの回数、オファーの種類、期間など厳格に定めておくと良いでしょう。一般的には２年に１度はリストの大掃除をすべきだと言われています。ただし、休眠リストとしておき、何年か後にオファーをかける余地は残しておきます。
 
　最後に、顧客リストは使うために作ります。リストはそれ自体が富を生み出す資産なのです。しかし、実際には顧客リストが放置されているか、十分に活用されていない場合が多いのです。実にもったいない話です。顧客リストは時間的経過によってその価値を急速に失っていきます。できるだけ素早くリストに対して適切なオファーをすることがあなたのビジネスの成功に不可欠です。
 
 
 
　今日の記事があなたのリスト管理に役立つと信じます。
 
　次回は「ダンのマル秘マーケティング　１９」「時間管理」です。お楽しみに。